六西格玛入门篇（五）

定义“好吃的水煮蛋” ⋯⋯

VOC 决定“好吃”的定义 对各位而言，“好吃的水煮蛋”是怎样的水煮蛋呢？由于每个人的口味不同或是目的不同，对于“好吃”的定义也有所改 变。这点大家应该都能接受。 有人认为“半生不熟的水煮蛋最好吃！”，也有的人认为 “要像沙拉中蛋黄的硬度才好吃⋯⋯”。

因每个人的喜好与目的 不同，对于“好吃的水煮蛋”的认定也跟着改变。 现在，假设有一个四人家庭（爸爸、妈妈、两个男孩）每 天早餐都必须煮“好吃的水煮蛋”。 爸爸喜欢路边摊卖的那种味道渗透到内部的水煮蛋。妈妈希望可以优雅地以汤匙舀起半熟的水煮蛋食用。男孩们希望水煮蛋是“蛋黄在正中央的位置”，而且如果蛋黄是漂亮的鲜黄色那 就更好了。

此外，爸爸跟妈妈希望“总是让孩子们吃些对身体有 益的食物”。还有，由于爸爸与妈妈都得工作，所以必须有效运 用有限的时间跟金钱。

六西格玛称这些需求为 VOC（Voice Of Customer：顾客的 声音）。搜集 VOC 是六西格玛活动的第一个步骤。

看了前述的家族 VOC，是否有人会想“我喜欢的水煮蛋没有列在其中”？如果现在特地为这个顾客煮一个“好吃的水煮 蛋”，那么这并不是正确地搜集 VOC。 这样的做法不是“搜集所有顾客的声音”。所以应该先精确 地锁定预定服务的“顾客对象”再搜集正确的 VOC，这才是重点。

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