DMAIC是什么？一个六西格玛案例搞清DMAIC的思维模式！

DMAIC方法是六西格玛项目的核心过程，也可说是一套强大的思维模式。或者，你可能听说过这个术语，但它到底是什么呢？

首先，DMAIC代表着该方法的五个步骤：定义（Define），测量（Measure），分析（Analyze），改进（Improve），和控制（Control）。

过程是DMAIC的核心

这种方法旨在通过集中精力于创造产出的过程而不是产出本身，来提高产品或服务的质量，过程是一组将输入转化为输出的相互关联的活动。优思学院认为过程是产品（服务）质量形成的必经环节，因而是质量管理的基点。

这种想法是，关注过程会导致更有效和更持久的解决方案。在DMAIC过程中，专注于评估和优化过程，以确保生产的产品或服务达到最高品质，从而提高客户满意度和企业竞争力。

案例分析

DMAIC过程在实际场景中是如何运用的呢？为了让大家容易理解DMAIC的思维模式，我们用一个非制造业的例子来作说明，无论你是哪种行业，相信都会看得明白。

这个例子是关于一个非营利组织，希望通过向在他们网站上注册了，但未有在线捐款的客户，进行的外拨电话，即外呼，来提高筹款的成功率。

定义阶段

所谓的定义，就是明确问题，设定项目的目标和目的。绘制流程图，并收集数据，以建立未来改进的基线。

组织首先需要明确外呼的成功标准以及如何衡量。

在这个案例中，他们的目标是将转化率从45%提高到50%。他们使用通话时长和转化率指标来定义成功和不成功的呼叫。他们将通话时长超过两分钟定义为成功的呼叫。此外，他们将捐款在通话过程中完成定义为转化。

测量阶段

测量阶段是测量流程，建立基线，并收集数据以确定问题的根本原因。确定关键绩效指标（KPI），并分析流程以确定变异的来源。

接下来将确定并监控通话体验的关键方面。

现在，六西格玛项目团队已经明确了目标和指标，他们必须收集有关成功和不成功通话的数据。

在这种情况下，组织创建了一个流程图来了解当前的通话流程。他们记录了多个因素的数据，比如通话期间使用的脚本、外呼团队拨打电话的时间以及用户注册后多长时间团队才开始拨打电话。

项目团队对不成功的呼叫进行了潜在原因的头脑风暴。由于转化率是主要指标，因此使用鱼骨图来描述多个因素之间的关系。

分析阶段

在分析阶段，团队需要使用统计分析工具确定问题的根本原因，并确定潜在解决方案。确定问题的关键驱动因素，并分析变异的来源。

团队将收集的数据进行分析，找出通话更可能成功或转化的领域。

在收集了信息之后，下一步是对其进行统计分析。项目团队提出了一个初步的假设，测试通话数据。

这项测试显示，外呼团队拨打电话的时间以及用户注册后的通话时间间隔对通话的成功和转化率产生了重大影响。

设计实验（DOE）工具用于评估假设测试的显著因素。设计的实验优化了关键因素和响应。实验结果显示了关键因素是如何相互作用并影响主要指标的，包括拨打电话的时间和适当的注册到通话时间间隔。

这项分析表明，下午拨打电话，并在在线注册后的24小时内进行通话是最有效的。

改进阶段

改进阶段要求测试和实施潜在解决方案，并测量结果。优化流程并实施解决方案。在这些领域实施改进通话体验的解决方案。

最初，在注册和跟进通话之间至少有24小时的时间间隔，因为外呼团队一直使用第三方公司来整理那些已经注册但尚未捐款的用户名单。在新实施的内部报告系统的帮助下，外呼团队可以在几小时内生成这个名单，从而显著减少通话时间。外呼团队还开始优先考虑下午的通话时间。

团队记录了这些变化，并更新了流程图以反映这些改进。

控制阶段

控制，就是要监控流程以确保解决方案是有效且可持续的。监控关键绩效指标（KPI），并实施控制计划以防止问题再次发生。

将监控新流程，确保成功的通话和转化持续发生。

在公司实施改进措施后，六西格玛项目团队进行了三个月的监控。根据分析，项目的转化率从45%提高到了52%，实现了项目目标。

总结

从以上DMAIC方法的案例中，对问题的分析和改进是建立在评价的基础上的，每一个分析或改进结论都必须有足够的数据支持。

在分析和解决问题的过程中，“根据数据做决策”是六西格玛管理的一个非常重要的原则。没有数据支持的分析结论或解决方案是没有立足之地的。

在运用DMAIC方法分析和解决问题的过程中，每一阶段的工作都辅以若干分析和解决问题的工具来帮助获得阶段结果。

优思学院认为，六西格玛的DMAIC过程是一个在任何行业都能够使用的有效工具。它使企业有能力分析和改进他们的流程，从而获得更好的结果。