六西格玛核心方法：CTQ关键质量树

在六西格玛管理方法中，CTQ是Critical-To-Quality的缩写。CTQ代表客户需求，这些需求被认为是项目/产品/流程的成功与否的关键因素，得到了执行团队的认可。CTQ树最初是作为六西格玛方法的一部分开发的。然而，您可以在各种情况下使用它们，包括在为内部客户开发产品、流程和服务时。

例如，“改善客户服务”这样的指令过于宽泛，无法具体指导行动。但是，通过使用CTQ树，您可以深入研究这个一般目标，并确定可用于提高绩效的具体可衡量的要求。另外，确定关键质量要求是六西格玛绿带、黑带课程的一部分。让我们看看如何识别和处理CTQ参数。

什么是关键质量树？

CTQ是与客户的愿望和需求相关的内部关键质量参数。（内部和外部）客户需求被转化为关键质量（CTQ）特征。这些CTQ定义了评估项目范围和交付成果与客户需求是否相符的标准，也就是说，它们以有意义、可衡量和可操作的指标形式传达了客户需求。

CTQ回答了这个问题：我的工作与客户需求有什么关系，我如何知道我已经满足了它们？CTQ帮助您更具体地了解客户的一般要求。CTQ充当了内部流程、交付成果和客户满意度之间的桥梁。【以下CTQ模板可以这里下载。】

如何制定CTQ树？

识别关键客户需求（Customer Needs）

我们首先需要确定产品或服务必须满足的关键需求。请务必为您确定的每个需求制定CTQ树。在这个第一步中，我们实际上正在问：“产品或服务特征的关键是什么？”最好以广泛的方式定义这些需求。如果无法直接询问客户他们的需求，那么项目团队可以与直接与客户打交道的人——销售人员和客户服务代表——以及您的团队一起，头脑风暴出他们的需求。

识别质量驱动因素（Driver）

识别必须满足我们在上一步中确定的特定质量驱动因素非常重要。请记住，这些是必须存在的因素，以使客户认为您正在提供高质量的产品。请注意，非常重要的是我们要识别对客户重要的所有驱动因素。在这里，工具如KANO分析将非常有用。KANO模型将帮助您识别满足客户需求的产品特性。

识别性能要求（Requirement / Specification）

最后，我们需要识别我们必须满足的每个质量驱动因素的最低性能要求，以实际提供高质量的产品。在这里，重要的是要记住，有许多因素会影响组织交付这些要求的能力。

一旦我们为每个关键需求完成了CTQ树，我们将获得一份必须满足的可衡量要求清单，以提供高质量的产品。

CTQ树示例

让我们看看一个CTQ示例。根据这个案例研究，我们将为一个关键客户需求准备一个CTQ树。

在开始准备CTQ树之前，您必须：

1. 确定您的客户
2. 收集客户之声数据
3. 分析客户之声数据
4. 准备CTQ清单
5. 选择一个CTQ，仅为该CTQ准备一个CTQ树。

请注意，您需要为每个CTQ准备一个单独的CTQ树。不要试图将多个CTQ合并到一个CTQ树下。让我们看看关于披萨送货的这个简单案例研究的背景，这家披萨公司必须对10000多名客户进行调查。在收集了客户之声数据后，他们必须系统地分析数据。在分析之后，他们得出了关键客户需求，这是大多数客户表达出来的。

CTQ

这是一个水平放置的关键质量树。您也可以准备一个垂直放置的CTQ树。这只是一个代表性的CTQ树，并不是在每个方面都完整的。这里的目的是让您了解这个主题。

了解关键质量树以及如何识别CTQ参数对于提供高质量的产品和服务至关重要。通过按照这些步骤进行操作，您可以确保您的项目或产品满足客户的期望，从而提高客户满意度并增加业务的成功机会。

结论

关键质量树是六西格玛方法中的一个强大工具，用于将客户需求转化为具体可衡量的指标。通过识别关键客户需求、质量驱动因素和性能要求，您可以更好地满足客户的期望，提供高质量的产品和服务。

常见问题

什么是CTQ树？

CTQ树是一个工具，用于将客户需求转化为具体可衡量的指标，以满足这些需求。

CTQ如何帮助提高质量？

CTQ帮助识别关键质量需求，以确保产品或服务满足客户的期望。

为什么要识别质量驱动因素？

识别质量驱动因素是为了确定必须存在的因素，以满足客户的质量标准。

如何确定性能要求？

确定性能要求是为了确保每个质量驱动因素都能够提供高质量的产品。

为什么要为每个关键需求制定单独的CTQ树？

为每个关键需求制定单独的CTQ树有助于确保每个需求都得到满足，从而提供高质量的产品和服务。