六西格玛不仅是一套技术方法，更是一种全新的企业管理方式——消除一切变异，为客户提供最高的价值。
优思学院免费为你提供一课《六西格玛的基础概念》，如果你也想成为企业营运和质量改善的专才，就请你和我们一起学习六西格玛吧！
六西格玛的诞生
六西格玛起源于制造业，主要目的在于改善制程，1986年由Motorola的工程师Bill Smith发明，1995年至1999年，六西格玛在美国呈现爆炸式的发展。
六西格玛是统计学上的衡量标准，每百万次只有3.4次瑕疵的品质水准，是美国GE公司董事长杰克·韦尔奇（Jack Welch）最推崇的质量管理计划。「Sigma」是统计学上的用语（希腊字母「σ」），用以表示「标准差」（standard deviation），就是流程当中的变异（variation）程度的度量值。
从商业上来说，标准差衡量的是某一特定流程执行完美工作的能力。标准差的级数增加，所出现的瑕疵就越少——「六」这个数字代表的是几近完美的境界。假如你有一台温度控制器，你希望把房间的温度维持在70度左右。如果温度维持在67度到73度之间，我们认为这是客户满意的标准。结果这台机器将温度维持在68度到72度，这样的变异相当小，因此这台温度控制器的制程能力（process capability）是可以接受的，是在所要求的范围之内。
不过，如果温度在55度和85度之间起伏，那么这样的变异范围过大，无法达到所要求的标准。这表示这台机器的制程能力令人无法接受，需要加以调整。标准差是判断工作执行的流程距离理想有多远，也就是衡量公司在执行工作流程中犯了多少错误。
六西格玛的焦点是放在「不良」与「变异」上，而其第一步就是厘清流程中的关键质量要素（Critical to Quality，CTQ），亦即对客户来说最重要的属性。
怎样才算够好？
六西格玛是每百万次操作中的错误率评量标准，适用于一切程序，制造过程错误次数越少，品质越高。
六西格玛其实是一种统计概念，就是以不良率来衡量整个流程的良窳。如果你的公司只有一个标准差，那表示每一百万次会有大约七十万次瑕疵，一个标准差表示你每次做对的概率只有约30%；如果你属于两个标准差，那么表示每百万次大约有三十多万次瑕疵。一般公司的运作大概都介于三个和四个标准差之间，也就是每一百万次分别会有66,807次或6,210次失误或瑕疵产生。
不同标准差水平的不良率
| 标准差水平（流程能力） | 每百万次机会的不良次数 |
|---|---|
| 2 | 308,537 |
| 3 | 66,807 |
| 4 | 6,210 |
| 5 | 233 |
| 6 | 3.4 |
六西格玛管理哲学的重点就是：99%的成功率是不够的。大多数人大概都以为这已经几近完美，不过事实上，99%的成功率相当于每小时会有两万封邮件遗失、每个星期有五千个手术程序出错，或是主要机场每天有四场意外；这样的失误概率是一般大众绝对不可能接受的。六西格玛表示每一百万次机会中只有3.4次瑕疵，也就是说，成功率要达到99.99966%。
大多数企业认为改善品质需要耗费成本，因此把品质和获利的平衡视为一种取舍，一种顾客和会计人员之间的拉锯战。企业会考虑这个问题：「我们能给顾客多少品质，而且自己还能获利？」不过，六西格玛公司却彻底颠覆了这样的想法。这类公司已经了解到：品质其实可以节省成本，因为业者必须丢掉的瑕疵品减少，顾客退货的损失下降，而且更能够留住顾客的心；这种成果有助于业者提高利润。
就如同防守对于进攻的重要性，留住顾客以及让顾客满意，对于行销也是不可忽视的环节，而且能够让你在竞争对手中脱颖而出。六西格玛的重心在于消除错误、浪费以及重做的情况。大多数管理计划着重在「攻」，也就是生产更多产品、增加产量、开发出令人惊艳的行销方法；但是六西格玛却侧重于「守」，所做的都是我们已经在做的事情，只是要做得更好，减少犯错的概率。因为任何潜藏在流程中的浪费环节，都会侵蚀最终获利。
DMAIC方法
六西格玛其实是人力和流程力量的结合，六西格玛项目的关键参与者有五种：
- 高阶领导人（Executive Leader）：对六西格玛作出承诺，并在整个组织内提倡六西格玛。
- 倡导者（Champion）：为黑带的工作提供支持，并且移除各种障碍，他们是制订计划的资深管理人员。
- 黑带大师（Master Black Belt）：扮演训练者、导师与指引者的角色。
- 黑带（Black Belt）：全职投入项目之中。他们是受过六西格玛统计训练的主管，黑带的责任就是找出变异的根源，并找出对流程产出品质影响最大的因子。
- 绿带（Green Belt）：兼职协助黑带。
从一开始，就必须了解与界定关键运作角色，这点非常重要。所有关键参与者都应该知道自己被赋予什么期望，以及在六西格玛计划中，所有角色应该如何通力合作。每一个角色都需要清楚的责任界定。
六西格玛流程改善方法论有五个步骤，称为DMAIC：
-
定义（Define）
界定组织中哪些是长久以来的最大问题，并界定出哪些关键少数因子必须被加以衡量、分析、改进与控制，以得出最终的结果。
-
衡量（Measure）
研究与评估流程中的所有步骤，并衡量某个会影响关键质量要素的重要流程缺失。
-
分析（Analyze）
运用衡量阶段中所搜集到的所有资讯，分析变数及造成不良的原因。
-
改进（Improve）
改善流程并排除不良情形，采取修正行动来降低或排除关键少数因子的负面效应。
-
控制（Control）
专注并维持已经完成的流程改善。
六西格玛管理的各种工具
六西格玛也是一种科学的管理方法，一切皆以数据和事实作为动力，将每件事都建立在可衡量的资料基础上。
六西格玛运用统计衡量工具来产出不容推翻的结果，然而不需要太害怕学习与运用统计工具。运用现有的系统及特定软件，即可取得各种重要的程序与运算式，将科技与教育训练结合在一起，以产出所要的结果。
- 流程图：这种图形工具可以显示出运作环节、决策点、延迟、行动、换手、重做环节、控制或检查环节等。
- XY矩阵：采用XY矩阵的目的是研究与了解流程投入与顾客需求、流程中可取得的产出之间的关系。XY矩阵找出差距所在，也就是可以改善的空间。
- 衡量系统分析：目的是确保衡量系统具有统计上的稳定性。此分析法能衡量我们的衡量方式，如此才能得知所使用的衡量系统的每个构面是否能正常运作。
-
柏累托图：以长条图方式呈现，可以按照严重性将一个问题划分出来。
这是一种呈现流程肇因或失误相对重要性的图表。该图根据意大利经济学家柏累托的理论而来，他指出80%的问题都是由20%的原因所造成的，亦称为柏累托原理或80/20法则。柏累托图可协助找出问题的核心，再用DMAIC法来执行项目。
- 多变量分析：是一种可缩小流程变异可能原因范围的分析方式，并将相关原因分类在一起，其方法是画出多个变数之间的关系。多变量图可以呈现出对流程变异的分析。
- 假设检验：假设检验是以统计方式进行比较，以找出概率值与筛选出「有问题的部分」，是一项理性判断某个特定结果可能原因的程序。
- FMEA失效模式与效应分析：找出某个流程部分可能以何种模式无法达到标准，并产生不良与误差；同时分析如果这样的失效模式无法加以预防或修正，将会对顾客造成什么影响。
- DOE实验设计：借由同步实验多个因子与变数，以判断与衡量两个或更多因子对流程产出的重要性。
- 控制计划：控制计划是一份详细的评估与指南，它能够确保所有分析与努力的效用，并确保你能掌握足够的资讯，以防止绩效表现下滑或恢复原状，以致低于理想的绩效标准。
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结论
六西格玛中的关键质量概念，让企业得以将焦点放在从顾客的观点来改进品质。企业所面临的压力，就是如何能够更快、更好、更便宜地运作、生产与配送。
事实上，在每一个流程、产品或服务中，皆存在着让顾客更满意的潜力，而这些潜力可以转化为实质的金钱。拜互联网所赐，顾客不但知道更多资讯，而且拥有更大的选择自由，可以在不同的产品、服务与企业之间作出选择。因此，顾客倾向于选择并且支持那些能在最短时间内，以最低价格提供最佳品质的公司。
六西格玛可以协助找出流程中的「突破点」，扫除浪费并缩短制程，如此一来，即可直接将其转化为改进关键质量要素的力量，达成顾客认为重要的改善，进而提升顾客满意度。
