什么是CTQ关键质量特性树？
CTQ关键质量特性树是一种图表工具，可以帮助企业把广泛的客户需求，逐步转化为具体、可执行和可度量的产品或服务要求。
例如，「改善客户服务」这个目标过于宽泛，很难直接采取行动。借助CTQ关键质量特性树，团队可以将这个目标逐层分解，找出更具体、可衡量的要求，从而明确应该改善什么，以及如何判断改善是否有效。
CTQ关键质量特性树是六西格玛中常用的客户需求分析工具。企业可以利用它澄清产品或服务的质量特征，识别客户真正重视的内容，并寻找合适的流程改善项目。
CTQ关键质量特性树通常将客户需求分解为三个部分：
需求
需求是产品或服务必须满足的基本条件。只有满足这些条件，客户才可能感到满意。
例如，一家甜甜圈店的客户需求可能是：「提供口感和外观出色的甜甜圈」。
驱动因素
驱动因素是影响客户评价产品或服务质量的关键因素。它们解释了为什么客户会认为某项产品或服务符合需求。
以甜甜圈店为例，质量驱动因素可能包括「甜甜圈足够新鲜」「使用优质原料」以及「外观吸引」等。
要求
要求是每项驱动因素必须达到的具体、可度量标准。它们可以帮助团队判断产品或服务是否真正满足客户期望。
例如，甜甜圈店可以制定以下要求：「产品制作后两小时内上架」「包装应能保持产品新鲜」「常规菜单至少包含十种口味」等。
企业可以针对每项关键客户需求分别建立一棵CTQ关键质量特性树。完成分析后，团队便能得到一份较完整的质量要求清单，用于确定改善重点、制定衡量指标，并筛选具有实际价值的六西格玛项目。
如需使用CTQ关键质量特性树进行客户需求分析，可免费下载优思学院提供的CTQ关键质量特性树模板。请在下方填写电邮，即可获取下载资料。
