在六西格玛管理方法中，CTQ是Critical to Quality的缩写，中文通常称为「关键质量特性」。CTQ代表对客户而言非常重要，并会直接影响项目、产品或流程成败的质量要求。
CTQ树最初作为六西格玛方法的一部分发展出来，但它的应用并不限于六西格玛项目。在开发产品、改善流程、设计服务，甚至满足内部客户需求时，都可以使用CTQ树。
例如，「改善客户服务」这样的要求过于宽泛，很难直接指导团队采取行动。通过CTQ树，可以进一步分解这个目标，找出具体、可衡量的要求，并据此改善绩效。识别关键质量要求，也是六西格玛绿带和黑带课程中的重要内容。
什么是关键质量树？
CTQ是与客户愿望和需求相关的内部关键质量参数。企业将内部或外部客户的需求，转化为具体的关键质量特性。
这些CTQ特性可以用来评估项目范围、流程表现和交付成果是否符合客户需求。换句话说，CTQ以有意义、可衡量和可执行的指标形式表达客户需求。
CTQ主要回答两个问题：「我的工作与客户需求有什么关系？」以及「我如何判断自己已经满足客户需求？」
CTQ可以帮助团队把客户提出的一般要求变得更加具体，并在内部流程、交付成果和客户满意度之间建立联系。
【以下CTQ模板可以在这里下载。】
如何制定CTQ树？
识别关键客户需求（Customer Needs）
第一步是确定产品或服务必须满足的关键客户需求。通常需要针对每一个关键需求，分别建立一棵CTQ树。
在这个阶段，团队需要回答：「客户认为产品或服务最重要的特征是什么？」
初步识别需求时，可以先使用较宽泛的描述。如果无法直接向客户收集意见，项目团队可以邀请销售人员、客户服务人员，以及其他经常与客户接触的员工共同讨论。
识别质量驱动因素（Driver）
接着，需要识别能够影响客户质量评价的关键驱动因素。
质量驱动因素是为了满足客户需求而必须具备的条件。团队需要尽可能完整地识别客户真正重视的因素，避免只从企业内部角度判断。
在这个阶段，KANO分析可以发挥作用。KANO模型能够帮助团队区分基本需求、期望需求和魅力需求，从而识别哪些产品或服务特性会影响客户满意度。
识别性能要求（Requirement / Specification）
最后，需要为每一个质量驱动因素制定具体的性能要求或规格。
这些要求应当清晰、可衡量，并能够用于判断产品或服务是否达到预期质量水平。
在制定性能要求时，也要考虑设备能力、流程条件、人员技能、成本和交付时间等现实因素。
当每一个关键需求的CTQ树完成后，团队便可以得到一份清晰、可衡量的质量要求清单。
CTQ树示例
下面以披萨配送服务为例，说明如何针对一个关键客户需求建立CTQ树。
在开始建立CTQ树之前，需要完成以下工作：
- 确定客户群体
- 收集客户之声数据
- 分析客户之声数据
- 整理CTQ清单
- 选择一个CTQ，并针对该CTQ建立一棵独立的CTQ树
每一个CTQ最好分别建立一棵CTQ树，不应把多个不同的CTQ强行合并在同一棵树中，否则容易令需求、驱动因素和性能要求之间的关系变得混乱。
假设一家披萨配送公司对超过10,000名客户进行了调查。收集客户之声数据后，团队对反馈进行整理和分析，并识别出大多数客户共同关注的关键需求。
CTQ示例说明
CTQ树可以采用水平或垂直方式呈现。图表的方向并不重要，重点是清楚表达客户需求、质量驱动因素和性能要求之间的关系。
一个CTQ树通常只是针对某项具体需求进行分析，不一定涵盖产品或服务的所有方面。它的主要作用，是帮助团队理解如何把模糊的客户需求转化为可管理的质量指标。
了解CTQ树及其建立方法，有助于团队更准确地识别客户期望，并将这些期望转化为产品、流程和服务的具体要求。
结论
关键质量树是六西格玛中常用的需求分析工具，可以将客户需求转化为具体、可衡量的质量指标。
通过识别关键客户需求、质量驱动因素和性能要求，企业可以更清楚地确定改善重点，避免团队只凭内部经验判断客户需要什么。
一棵有效的CTQ树，能够帮助团队把客户的语言转化为流程和技术语言，并为后续的测量、分析和改善工作建立基础。
常见问题
什么是CTQ树？
CTQ树是一种将客户需求逐步分解为质量驱动因素和可衡量性能要求的工具。
CTQ如何帮助提高质量？
CTQ可以帮助团队识别客户真正重视的质量要求，并将这些要求转化为具体的产品、服务或流程标准。
为什么要识别质量驱动因素？
质量驱动因素能够说明哪些因素会影响客户对产品或服务质量的评价，是连接客户需求和性能要求的重要环节。
如何确定性能要求？
性能要求应当根据客户需求、质量驱动因素和流程能力来确定，并尽可能采用具体、可衡量的标准。
为什么要为每个关键需求制定单独的CTQ树？
不同客户需求可能对应不同的质量驱动因素和性能要求。分别建立CTQ树，可以使分析关系更加清楚，也更方便后续测量和改善。
