质量管理是实现客户所要求的质量而实施的，所以质量管理的第一步，就是必须先明确什么是客户要求的真正质量。在六西格瑪中，我們會稱之為關鍵CTQ

譬如书报社（客户）所使用的卷，它所要求的重要质量之一是把卷纸放在印刷机上不会引起纸的破损，此谓之真正质量。相对的，伸张强度或厚度不过是它的条件，此称之为代用特性（质量特性）。

造纸工厂生产出卷纸后，如果在出货检查时能全部在印刷机上试验是否会破就好了，但是会不会破必须使用看看才知道，所以那是不可能的事，因此出货时，可利用其他件，例如伸张强度或厚度等代用特性来检查，所以品管的实施可以说是利用代用特性来进行的。

造纸工厂曾发生过卷纸符合国家所的规格，可是产品却发生抱怨的情形。这是未真正掌握住客户的真正要求，或规格不合实用的缘故。

一般而言，首先要掌握什么是真正的质量特性？其次是如何测定才好？应将质量水准定为多少？明确了这些问题之后，选出可能有影响的代用特性来。接着，将代用特性控制到什么程度，才能满足真正质量特性？亦即必须将真正质量特性和代用特性之间的关保加以质量解析。

而且用统计的方法正确地掌握住它们的关保。为此须实际进行使用的研究（产品研究）。如果没有进行得很充分就决定了规格（代用特性很多），就会像报用卷那样，成不合实用的规格。在此特别要强调的是必须满足客户真正的需求，而不是满足国家的规格。

通常产品的作用、性能等是真正质量特性的一部分。对于“好的汽车”来说，客户所要求的真正质量特性，就是型式美观、容易驾驶、乘坐愉快、加速性能好、能耐久、零故障、容易修理、安全等等。能满足这些要求来制造汽车的话就好，但这是很难的。因之，掌握客户的要求——真正质量特性是很重要的。

何谓容易驾驶？如何测定？以何种数据来替代？汽车的构造如何？各个零件的公差怎样影响驾驶难易？公差该怎么决定？原材料应该选择何种？如何决定原料规格？这种种事项都得决定好。

这是生产者颇费苦心的地方。先进国家的产品很多都被评价为世界第一的质量，主要是因为在这一点下了很多功夫，并努力于质量解析，而获致的成果。

综合上述：

1.掌握真正的质量特性。

2.决定其测定、试验的方法。这一项很难，到最后往往成为要凭人的五官来检查的“官感检查”。

3.找出代用特性，正确地掌握住真正质量特性和代用特性的关系。

这三项是实施质量管理极为重要的步骤，不能舍之而行。为了使这三项更明白起见，进行产品的研究是很重要的。但是，产品研究很费钱，有时无法独自靠公司来进行研究。这时，产品的生产者和客户（使用者）即有必要协同实施。