投诉（Complaint）—— 指学员对课程或服务提出的不满、问题、困难或担忧。
政策声明（POLICY STATEMENT）
优思学院有限公司（UCOURSE LIMITED）重视学员的投诉，并将投诉视为改进服务的重要反馈来源。我们承诺使用收到的所有信息，推动持续改进。
本程序阐述了本公司处理投诉的目标，并说明客户在就某项服务提出投诉时可期望的流程。若您对所接受的服务不满意，例如：延迟、缺乏回应、服务态度欠佳、未征询意见或服务质量不达标，请告诉我们。
请及时告知我们：
- 您认为我们做错了什么；
- 我们未能兑现承诺；
- 您对我们提供的某项或一系列服务不满意。
匿名投诉（ANONYMOUS COMPLAINTS）
我们理解您可能担心投诉会影响您获得的服务质量。请放心，我们对所有投诉严格保密，投诉是您的权利。若您未提供联系方式，我们将无法告知您调查结果。
投诉处理流程（PROCEDURE）
第一步：直接沟通
- 时限： 事件发生后 48 小时内。
- 对象： 直接与相关团队成员沟通，力求当场解决。
- 结果记录： 若成功解决，须在附录表（Appendix 1）记录，并于次工作日结束前提交至公司管理员（Company Administrator）归档，流程即告结束。
第二步：升级至培训经理
若学员不便或不愿与相关团队成员直接沟通，可在 48 小时内 向培训经理（Training Manager）提出投诉。
- 培训经理须在 7 天内 通知公司所有者（Company Owner）投诉详情，并使用附录表（Appendix 2）记录。
- 培训经理在收到投诉后 48 小时内 与相关团队成员沟通并调查。
- 培训经理随后与投诉人联系，尝试达成解决方案。
第三步：最终会议
若仍无法解决，培训经理将于 30 天内 召集所有相关方举行会议，讨论并确定最终解决方案。会议结果为最终决定。
记录与保密
- 公司管理员负责维护所有投诉记录，并在需要时提供查阅。
- 投诉信息仅限相关人员知悉，须严格保密。
评估/验证决定相关投诉
如投诉涉及评估或验证决定，应遵循《认证课程学员申诉程序》中的阶段性流程处理。
附录（APPENDICES）
附录 1：投诉记录表（Record of Complaint）
Name of Individual making the complaint: _______________________________
Location: ____________________________
Date: ________________________________
Nature of complaint:
______________________________________________________________
Resolution Agreed:
______________________________________________________________
Signed (Complainant): ____________________ Date: _____________
Signed (Training Manager): ________________ Date: _____________
附录 2：投诉转呈表（Referral of Complaint）
Date of referral: ________________________________________________
Training Manager’s Name: _______________________________________
Nature of complaint:
______________________________________________________________
Date Referred to Head of Assessment Centre: ______________________
Actions agreed:
______________________________________________________________
Signed off by Training Manager: ______________ Date: _____________
Signed (Complainant): _______________________ Date: _____________