质量改进的关键：降低变异性

Quality means fitness for use.

质量，就是适用性，适用性是一个关键概念，涵盖了产品和服务的两个重要方面：设计质量和合规质量。无论何种商品或服务，都存在不同等级或质量水平。这些差异是有意的，因此适用的技术术语是“设计质量”。本文将探讨设计质量和合规质量的概念，并解释它们在产品和服务质量中的重要性。

设计质量

设计质量是指产品或服务的设计特征，它们决定了其性能、外观、可靠性和其他方面的差异。以汽车为例，所有汽车的基本目标是为消费者提供安全的交通工具。然而，不同类型的汽车在尺寸、配置、外观和性能方面存在差异。这些差异是有意的，是由于设计上的不同而产生的，包括用于构建的材料类型、零部件的规格、通过工程开发引擎和传动系统获得的可靠性以及其他附件或设备。

合规质量

合规质量是指产品或服务在设计所需的规格方面的表现。合规质量受多种因素影响，包括制造过程的选择、工人的培训和监督、所采用的工艺控制、测试和检查活动的类型，以及这些程序的执行程度，以及工人实现质量的动力。

质量定义的误解

不幸的是，质量的定义在很大程度上与质量的合规方面相关，而与设计无关。这在很大程度上是由于大多数设计师和工程师在质量工程方法方面没有接受正规教育。这也导致更少关注客户，更多地采用“符合规格”的质量方法，而不管产品是否符合客户的“适用性”。此外，仍然普遍存在一种观念，即质量是制造方面可以独立处理的问题，或者唯一改善质量的方法是“镀金”产品。

现代质量定义

我们更倾向于采用现代的质量定义。举个例子，几年前，美国的一家汽车公司进行了一项比较研究，比较了在国内工厂和日本供应商制造的变速器。对保修索赔和维修费用的分析表明，两者之间存在显著的成本差异，如下图所示。为了研究造成成本和性能差异的原因，该公司从每个工厂随机选择了变速器样本，拆卸并测量了几个关键的质量特征。

下图通常代表了这项研究的结果。注意，关键尺寸的两个分布都位于期望或目标值处。然而，美国制造的变速器的关键特性分布占据了规格宽度的约75%，意味着几乎不会生产不合格的单位。

事实上，根据公司内部普遍接受的质量观点，该工厂的质量水平相当高。相比之下，日本工厂制造的变速器的相同关键特性分布仅占规格带宽的约25%。因此，日本制造的变速器的关键质量特性的变异性要小得多，与在美国制造的变速器相比。

这是一个非常重要的发现。通用电气公司退休的首席执行官杰克·韦尔奇曾观察到，客户不关心您过程的均值（上图中的目标），他们只关心您未去除的目标周围的变异性。在几乎所有情况下，这种变异性对客户有重要影响。正因如此，杰克·韦尔奇推动六西格玛管理，成为企业质量管理的利器。

解析

现在，有两个明显的问题：日本是如何做到的？他们是如何做到的？答案对于“为什么”问题在图1.1的分析中是显而易见的。降低的变异性直接转化为较低的成本（日本充分理解韦尔奇所说的观点）。此外，日本制造的变速器换挡更加平稳，运行更加安静，客户普遍认为优于国内制造的变速器。较少的维修和保修索赔意味着更少的返工和浪费的时间、精力和金钱。因此，质量确实与变异性成反比例关系。此外，它可以用一种所有人（特别是管理人员和高管）都能理解的精确语言传达，即金钱。