六西格玛管理四个核心理念

六西格玛管理的理念历久弥新，尽管不是最新发明，但它与其他管理模式和方法相比，更加强调以下四个核心理念，让现代管理者感受到了深深的共鸣。

1. 顾客至上，心系顾客

这不仅是六西格玛管理的基本原则，也是现代管理理论和实践的基石。六西格玛管理强调倾听顾客的声音，从关注顾客开始。或许我们常常受限于固有思维，自以为是领域专家，但当我们站在顾客的角度看待问题时，才会发现顾客的需求与我们的想法并不完全相同。优思学院认为六西格玛管理强调从了解顾客开始，确定顾客的关键要求。

许多组织在实施六西格玛管理时，通过顾客调研建立顾客仪表板，作为构建六西格玛管理基础的重要活动。正如“仪表板”一词所象征的，顾客需求需要具体到关键、可测量的“指针”上，因为没有测量就没有管理，对顾客满意度也是如此。

2. 系统观点，横向思维

六西格玛管理强调将组织作为一个系统来看待，而不是一堆独立的部门和孤立的过程的集合。在六西格玛管理中，大量的改进机会正隐藏在这种横向过程中。因此，六西格玛项目团队通常是跨职能的，并由对这些部门具有管理权限的人担任“保证人”。通过这种方式，在组织中创造了自由度，以便从系统的角度解决问题并实现突破。

我们常见的组织内部都设置了一系列职能部门，负责完成具体的组织任务，如市场部、设计部、计划部、生产部、采购部、销售部、服务部、人力资源部、财务部等，形成了纵向结构。但是，组织向顾客提供产品和服务的活动是横向的，例如由市场部签订合同，由设计部门设计，由生产部门制造，由服务部门提供售后服务等等，是由一系列环环相扣的过程构成的系统。纵向结构在实现有序管理方面是必不可少的，但同时也带来了管理上的障碍。

在许多组织内部，这些纵向结构就像一道道墙壁，墙内的人往往更关注自己部门的利益，而忽略了问题的整体，使得横向系统失去了协调。实际上，许多问题之所以长期得不到很好的解决，不是因为组织缺乏技术能力和条件，而是因为管理上的不协调。

3. 以数据为决策基础，用事实说话

这是六西格玛管理理念和原则的一个突出特点，数据是测量的结果，也是分析和决策的依据。

数据是过程运行情况的客观反映，它以独特的方式告诉我们过程发生了什么，以及改进的机会在哪里。然而，令人遗憾的是，在许多组织中，以数据为决策基础还没有成为共识的管理原则。解决问题的方式不是依靠个人的智慧甚至运气，而是依靠科学方法。

在六西格玛管理中，我们要求使用数据进行正确的统计推断，用数据帮助我们准确地找到问题的根本原因。当然，六西格玛管理远不止于统计技术的应用。它仅仅是帮助我们从数据中获取信息，涵盖的内容无论在广度和深度上都远远超过了统计技术。

4. 过程管理，追求卓越

在六西格玛管理中，过程管理能力体现为过程输出结果与顾客要求的一致性。通过过程改进和再造，使过程的产出尽量与顾客要求接近，即使过程偏差（也称为过程变异或波动）或缺陷接近于零。这不仅能极大地提高顾客的满意度，还能大幅减少由于纠正缺陷而产生的成本和生产周期的浪费。在一般水平的企业中，这种浪费约占销售额的25%至40%。

这里需要澄清一个常见的误解。由于六西格玛质量水平是非常高的标准，意味着过程的缺陷率仅为3.4ppm（每百万个单位中有3.4个缺陷）。很多人认为这是通过对过程进行严格控制实现的，“我们现在的质量水平很低，达到3西格玛水平都很困难。实现六西格玛质量对我们来说是不现实的。”实际上，这是对六西格玛管理的误解。

六西格玛质量目标的实现依靠的是对过程的持续优化，而不是仅仅依靠严格的检验和质量把关。在六西格玛管理中，我们不断寻求提高过程能力的机会。通过提高过程能力，我们可以获得效益，实现组织与顾客的双赢。